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14/04/2011

ABUS sur informatique clients de France-Télécom Orange

L'opérateur public "historique" a décidément des problèmes avec son informatique, mais cela tourne à son avantage!

Exemple 1: un abonné Orange Internet tente de régler sa facture par CB sur internet. Message d'erreur: "suite à un dysfonctionnement, votre demande n'a pu aboutir , veuillez réessayer ultérieurement". Ce qu'il fait le lendemain, sans difficulté... Mais en consultant peu de temps après son relevé de dépenses sur CB, il a la surprise de constater que son paiement soi-disant non abouti a bel et bien été débité sur CB! Pourtant l'affichage à l'occasion de sa deuxième tentative de paiment montrait bien ses factures IMPAYEES (cerise sur le gâteau: 2 factures impayées proposées au paiement, sans mentionner que la deuxième incluait la première comme rappel , déjà un peu "sournois" comme procédé!) . ORANGE a REFUSE de faire le remboursement immédiat sur la CB de la facture ainsi payée en double, se contentant de notifier un avoir. Ben voyons, le client, qui n'y est pour rien, paie en double, mais Orange garde les fonds "pour le cas où"!

Exemple 2: un abonné ligne fixe France-Telécom , voulant payer sa facture sur le site internet par CB avant l'expiration du délai de paiement,se heurte à "service indisponible", ! Il paie donc directement sa facture via le 1014, à prélever sur sa CB.  3 semaines après , surfant sur son "espace client", il constate que cette facture est indiquée impayée, avec délais de paiement dépassés (aucun courrier ni courriel reçu à ce sujet pourtant!) . Craignant une suspension de ligne, il passe par le "3000" (on est la nuit et le 1014 est indisponible) ,où l'automate lui assène un sermon sur le thème "vous n'avez pas payé votre facture dans les délais. Nous acceptons cependant , à titre exceptionnel, que vous la payiez maintenant, veillez à ce que cela ne se reproduise plus, bla bla bla". Ce qu'il fait, à titre de précaution. Mais, pris d'un doute, il reconsulte le relevé de ses dépenses CB du mois précédent, et s'aperçoit que le paiement fait par le 1014 a bel et bien été débité ce jour là sur sa CB! Ce qui explique sans doute qu'il n'ait pas eu de lettre de rappel. Idem: il a payé 2 fois! Une réclamation à FT sur leur site web reste  toujours sans réponse. Et le comble! sur l'espace-client FT, cette facture est toujours marquée impayée... On espèe sans doute un troisième paiement!

Bref, les dysfonctionnements de l'informatique FT, à mon avis non étrangers à la fusion cahotique des services commerciaux FT et Orange, sont loinde lui porter tort... De là à croire que ceux-ci, sans doute connus de l'entreprise, ne sont pas une priorité à résoudre, il n'y a qu'un pas!

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